Der Umgangston im deutschen Supportforum...

[Winters]

... lässt zu wünschen übrig. Nicht immer, aber immer öfter.

Erst einmal möchte ich betonen, wie viel mir hier schon geholfen wurde, und auch, dass ich die besonderen Frustrationen des Support-Teams mittlerweile sehr gut nachvollziehen kann. (Ich ,,genieße" ähnliche in meinem, glaubt mir. Falls ihr Beispiele wollt, fragt nach.) Es stört mich deshalb auch nicht besonders, wenn jemand mal rummotzt oder jemanden wie <i>mich</i> (die schon länger dabei ist) anpflaumt, weil sie doch nur mal nachhören wollte, ob das Problem bekannt ist und ihren Link nicht angegeben hat.

OK, ich wollte schon vor einiger Zeit, als ich die Reaktionen der Mods hier als besonders krass empfand, etwas sagen, aber dann fand ich, es hat sich etwas gebessert. Finde ich auch nach wie vor. Trotzdem...

Aktuell ist das jetzt von einem konkreten Beispiel inspiriert (Smilies-Thread),
Um Missverständnissen vorzubeugen, ich finde nicht, dass sich der betreffende Poster (wie angekündigt) beim Team beschweren sollte, ich hoffe, dass er sich erst mal rege an der Metadiskussion beteiligt. Ich kann auch die beteiligten Mods sehr gut verstehen. Dennoch...

Irgendwie scheint es hier ein bisschen aus dem Ruder zu laufen.

Ich weiß nicht, was für spezielle Probleme der Ursprungsposter hat, vielleicht hat er ja ein illegales Board, vielleicht denkt er, er weiß alles besser, kann alles sein... aber vielleicht ist er einfach, wie anfangs auch ich, nur ängstlich, seinen Link zu posten. Oder vielleicht hat er einfach nur keinen Plan, wie ich anfangs. Solange man das nicht eruiert hat, sollte man auch nicht gleich über ihn herfallen.

My point, and I do have one (TM Ellen): Einer der Gründe, warum ich SMF als meine Forensoftware gewählt habe, war die Community. Neben schnellem und kompetentem Support war das vor allem eins: Die Freundlichkeit.

Ich denke, der Umgangston hier repräsentiert nicht (mehr) den, den SMF anstrebt. Das schließe ich daraus, wie es im englischsprachigen Bereich gehandhabt wird, von [Unknown] zum Beispiel. Auch die dümmsten Anfragen werden zwar knapp, aber immer höflich beantwortet.

Ich finde, dass in dem konkreten Fall keiner der Mods extrem übergriffig gehandelt hat, es ist mehr die allgemeine Haltung der Mods, die mir bedenklich erscheint, in der Summe.

Das ist jedenfalls einer der Gründe, warum ich im Normalfall nur im englischsprachigen Forum nach Lösungen suche, im deutschen bekommt man vermutlich eh nur einen Anschiss.

UND SCHREIEN IST KEINE LÖSUNG!!!!!!!!!!!

[andrea]

Ein fehlender Link verursacht ein Vielfaches an Supportaufwand.

Die Gründe, den Link nicht zu posten können in Einzelfällen vielleicht Angst sein. Jedoch glaube ich persönlich das ist eher selten der Grund.

Ein Moderator kann dies leicht auch als eine gewisse Geringschätzung seiner/ihrer Arbeitszeit interpretieren - da der Support eh. gratis ist, kümmert sich der Hilfesuchende nämlich nicht im Geringsten darum, wieviel Aufwand er verursacht - ist ja eh gratis.

Das ist jedenfalls einer der Gründe, warum ich im Normalfall nur im englischsprachigen Forum nach Lösungen suche, im deutschen bekommt man vermutlich eh nur einen Anschiss.

IMHO ist dies der falsche Grund. Ich finde nämlich dass wer immer englisch lesen und schreiben kann auf jeden Fall in den englischsprachigen Foren lesen und auch nach Hilfe suchen soll. Nicht nur weil dort das Support-Team wesentlich grösser ist, wir Moderatoren supporten nämlich alle auch in den englischsprachigen Foren.

Es ist nicht im Geringsten der Habitus noch spiegelt es die Einstellung des Support Teams, Sucher nach Lösungen abzukanzeln.  Die Forums-Regeln müssen eingehalten werden. Unser immenser Arbeitsaufwand wird noch grösser wenn notwendige Angaben nicht gepostet werden.

Mir kommt es manchmal so vor: "Wenn's gratis ist kann ich ja auch 2 nehmen" - das ist doch die Einstellung vieler die sich nicht einen Deut scheren ob sie vollständige Informationen posten. Sie nehmen damit uns Moderatoren nämlich schlicht die doppelte Zeit.

P.S. bitte nicht schreien. 

[Pitti]

hi winters,

mag sein, daß du recht hast. niemand ist vollkommen, auch ich nicht.
so kann es schonmal vorkommen, daß man auf dem falschen bein erwischt wird und überreagiert.

wenn ich mir den weiteren verlauf des besagten threads anschaue, muß ich aber feststellen,
daß ich ganz so verkehrt mit meiner einschätzung nicht gelegen habe.

naja, in zwei tagen ins weihnachten, vieleicht is ja auch ein netter modi fürs neue jahr mit im sack

Grüßle Pitti(platsch der Liebe)  <- so der volle name 

[maobe]

Zum Thema "Umgangston" kann man generell sagen: So wie man in Wald hineinruft, schallt es auch heraus"

Ich habe mir das besagte Thema mal angesehen, und Pittis reaktion ist imho vollkommen gerechtfertigt.

Der Support gibt sich die Mühe die Anfragen zu bearbeiten, und fragt (mehrmals!) nach einigen notwendigen Infos, ohne die ein Support schlichtweg nicht machbar ist.
Als Antwort kommen hysterische Postings; der User geht keinen Stratz auf die Nachfragen ein ----> NO SUPPORT, case closed!!!

Pittis reaktion darauf ist mir als beruflichem TechSupporter persönlich vollkommen verständlich

Wenn man von einem Supporter "angeschissen" wird hat das einen triftigen GRUND, und sollte man sich ZU ALLER ERST selbst an die eigene Nase fassen, bevor man mit dem nackten Finger auf angezogene Leute zeigt....

Kleiner Hinweis an den Support selbst: Standardantworten sind oftmals hilfreich, man formuliert diese vor und packt sie in ein txt-file -> copy'n' paste und solange wiederholen bis sich beim Kunden der erwünschte Lerneffekt einstellt

[Daniel D.]

Solltest Du mein "Schreien" gemeint haben, dann weiß ich nicht, warum "jeder" das Großschreiben als Schreien ansieht. Ich wollte lediglich klarmachen, dass es nun mal Sinn hat, dass wir nach dem Link fragen. Schreien bringt niemanden weiter, jedoch muss man manchmal wichtiges GROß schreiben, damit es ins Auge fällt.

[davon]

najaaa.. bisserl kleiner als soo groß hätte doch auch gereicht